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Coaching…
Este é de longe o melhor método para adquirir conhecimento e melhorar o desempenho. Você realmente absorve muito conhecimento em pouco tempo e apesar de ser aparentemente mais caro, o investimento vale a pena.

Hoje em dia, se alguém me pergunta “o que fazer para aprender algo rápido” ou “como melhorar o desempenho pessoal” eu sempre recomendo coaching.

E o mesmo vale para programas de melhoria de processos. O coaching é um dos melhores aceleradores pois seu objetivo é maximizar o potencial humano de uma pessoa ou grupo permitindo maior auto-estima, auto-conhecimento, auto-confiança e geração de melhores resultados por meio de acompanhamento de um profissional.

A pessoa ou grupo que recebe o coaching é chamada de Coachee, já a pessoa que vai passar o conhecimento, treinar o coachee, se chama Coach (como técnico em inglês).

O objetivo do coach é melhorar o desempenho do coachee, logo ele se abstém de qualquer tipo de julgamento e conduz seu cliente a um estado mental acentuado de reflexão e descobertas.

O coaching tem foco em resultados, alcance de objetivos profissionais e até mesmo pessoais. Alguns dizem que coaching é consultoria, terapia, aconselhamento e até mesmo auto-ajuda, mas não é isso. Ele lhe ajuda a melhorar você mesmo, focar, priorizar e atingir resultados positivos.

No campo profissional, o coaching tipicamente foca no desenvolvimento de carreira, formação de executivos e melhoria de negócios. Já no campo pessoal, ele trabalha aspectos emocionais, sociais, físicos e mentais entre outros ajudando-o a transformar seus sonhos em realidade (e atingir seus objetivos pessoais).

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LG: O que é Six Sigma?

Washington: O Six Sigma (ou seis sigma) é um modelo que foi criado inicialmente pela Motorola para melhoria de processos e redução de defeitos. Define-se como um defeito, uma anomalia em um produto ou serviço contra suas especificações iniciais. O Six sigma é altamente utilizado no planejamento estratégico para prover mudanças significativas nas organizações. Ele é aplicado tanto na redução de defeitos quanto na busca de oportunidades de melhoria.

Dentro do Six Sigma, existe uma “metodologia” muito difundida que é o DMAIC. Este método tem por objetivo guiar as pessoas na elaboração de um projeto Six Sigma e é dividido em cinco fases:

D – Define: Nesta fase é definido o problema ou oportunidade e quantificação do mesmo bem como o benefício esperado. A equipe do projeto (com Black Belts e Green Belts) é definida e realiza-se o primeiro estudo de viabilidade do projeto. No final desta fase o Champion define se o projeto continuará ou não.

M – Measure: Definem-se quais fatores serão medidos e inicia-se a coleta de dados. Uma boa prática é identificar logo nesta fase os fatores (X’s) que podem influenciar no problema (Y). Para isto, uma técnica muito utilizada é o diagrama de causa x efeito (ishikawa).

A – Analyse: Nesta fase são realizados todos os testes nos dados e testes estatísticos para identificar quais fatores influenciam de fato no problema (ou oportunidade). O conhecimento em estatística básica é fundamental para os primeiros projetos.

I – Improve: Nesta fase são definidas melhorias para cada um dos fatores (que tem correlação com o problema). Após a análise de viabilidade, são selecionadas as melhorias e um plano de implantação das mesmas é elaborado.

C – Control: Define-se o método de controle e realiza-se o controle propriamente dito. Após o período piloto, o Black Belt verifica se as mudanças realmente trouxeram resultados (e quanto foi o resultado).

“Assim como Pareto (uma das técnicas utilizadas), o Six Sigma foca no que realmente esta trazendo problema, ou seja, 80% dos problemas vêm de 20% das causas”.

LG: O que representa a metodologia Six Sigma para a melhoria de processos de TI e como ela pode ser aplicada para a prestação de serviços nessa área?

Washington: Apesar de pouco utilizado na TI, o Six Sigma é um dos melhores meios para se implementar processos de melhoria em nossa área, pois ele segue um ciclo definido que vai desde a identificação do problema até a implementação de melhorias que vão afetar as causas reais dos problemas (ou oportunidades). Muitas empresas de TI “descobrem” o Six Sigma quando estão indo para os níveis de maturidade CMMI 4 ou MPS.Br B, isso porque estes níveis requerem um processo de melhoria quantitativo e não qualitativo como nos níveis anteriores.

Em TI podemos utilizar este modelo para melhorias em projetos de melhoria de alto impacto como, por exemplo: “Reduzir a taxa de defeitos”, “Melhorar a Satisfação dos Clientes”, “Aumentar a produtividade” e outros.

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Esta foi uma das perguntas que me chamou atenção esses dias: “Como definir medições e indicadores de um jeito que atenda  CMMI e MPS.Br?”

Em uma apresentação que vi recentemente sobre este assunto, me chamou atenção um formulário para definição de medições. Neste formulário havia desde a identificação da medição até como a mesma deve ser analisada e achei isso muito prático e de fácil compreensão.

Infelizmente, ambos os modelos carecem de exemplos práticos, então resolvi adaptar e explicar como funciona. Antes de irmos em frente, a área de processo MA – Medição e Análise é base para gestão e tomada de decisões. Ela também é importantíssima para alta maturidade e é muito comum as empresas quando estão indo para o CMMI 4 ou MPS.Br B encontrarem defeitos em seu sistema de medições. Em muitos casos (acredite, isso é muito comum), as alterações e ajustes são tantos, que o sistema de medição é praticamente refeito.

Voltando… uma boa definição de medição é como essa abaixo:

Claro que isso pode variar de uma empresa para outra, mas essa é a essência. Agora, vamos descomplicar cada elemento:
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Olá, criei esse gráfico dias atrás para um treinamento. Quando estamos analisando dados em um projeto Six Sigma temos amostras de dados e alguns testes como 1 Sample t-Test, 2 Sample t-Test, One Way ANOVA, Mood’s Median Test e mais um monte. Então, sempre pinta a dúvida: “Qual o teste que eu devo realizar ?”.

Este gráfico lhe ajudará a escolher o teste certo para suas amostras e verificar se eles são “estatisticamente” diferentes:

Apesar de serem mais comuns em organizações com alta maturidade (CMMI & MPS.Br), encorajo o uso de estatística nos níveis iniciais.
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A área de processo CAR – Análise de causa e efeito, é a chave para alta maturidade no CMMI e MPS.Br. Ela também é chave no Six Sigma. A primeira vista ela parece ser muito complexa, mas ela é muito fácil. Seu objetivo é: Em tendo-se um problema, quais são suas causas? E, depois de identificada a causa, criar ações para impedir o problema acontecer  novamente.

Vamos a um exemplo: A prefeitura te contratou para resolver um problema em uma praça. Nela, há muitas pombas e toda hora elas estão bombardeando sujando o monumento a Santos Dumont. A prefeitura gasta muito limpando este monumento.

Qual o problema? Bom, o problema são as pombas, que ficam sujando as estátuas. Como consequência, um segundo problema é que há um alto custo para manter as estátuas limpas.

Você já sabe o problema, agora, precisa tratá-lo, mas… o que você faria? Primeiramente você pensa… “vamos capturar as pombas e solta-las em outro lugar”. Em menos de um mês, as pombas voltam.

Porque isso aconteceu? Você fez uma análise superficial do problema (como mais de 80% das pessoas fazem), você tratou o problema, não a causa.

Um amigo (green belt) lhe sugere a téquina dos “por quês”. Ele te explica mais ou menos e você vai na praça e começa a conversar com as pessoas. Conversando com um senhor de uma banca de jornal você começa:
Você: O senhor sabe porque a estátua esta sempre suja?
Senhor: Moço, isso todo mundo sabe, são as pombas
Você: Mas por que as pombas sujam a estátua?
Senhor: Porque elas comem, oras…
Você: Mas o que elas comem?
Senhor: De vez em quando alguém dá alguma coisa pra elas
Você: Elas comem mais alguma coisa?
Senhor: Sim, elas gostam de uma frutinha que da naquelas árvores.
Você: E essas árvores estão há muito tempo
Senhor: Não, foram colocadas no ano passado para ter sombra para as pessoas.

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Os termos Voz do Cliente (VOC) e Voz do Processo (VOB) são muito comuns no Six Sigma e em alta maturidade são essenciais, mas… o que são eles?

A voz do cliente é utilizada para capturar o que seu cliente espera de um determinado processo, ou seja, o que ele considera bom. Lendo assim parece complicado, mas vamos facilitar.

Você montou uma equipe de atendimento de chamados e seu cliente definiu que cada atendimento deve ser resolvido em até 5 minutos em média. Estes “5 minutos” são a voz do cliente, isto, é o que seu cliente espera.

Você pode capturar a VOC através de várias formas como entrevistas, enquetes, pesquisas e similares.

Já a VOB é o que o seu processo consegue produzir. Ambos, VOC e VOB andam sempre juntos em um programa de melhoria como o Six Sigma.

Seguindo o mesmo caso, seu cliente quer que sua equipe realize os atendimentos em 5 minutos, mas após medir seu processo você descobre que seus atendimentos levam de 4.5 à 8 minutos. Esta variação é a voz do seu processo, ou seja a VOB.

Neste ponto você acabou de descobrir que raramente vai atender seu cliente, o que não é bom.

Você então precisará criar um projeto de melhoria que faça a variação do seu processo (atendimento de chamados) ter uma variação ali dentro dos 0 à 5 minutos. E com a variação que você tem, terá um bom trabalho pela frente.
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Vou deixar de lado toda parte histórica e vamos para a prática.
O principio de Pareto também é muito conhecido como a regra dos 80/20. Esta é uma ferramenta muito boa tando em projetos six sigma quanto no gerenciamento de projetos pois o Pareto lhe ajuda a focar no que realmente importa.

Vamos a alguns exemplos práticos de Pareto:

• 20% do tempo despendido produz 80% dos resultados
• 80% de suas ligações telefonicas são destinadas a 20% dos seus contatos
• 20% das ruas são responsáveis por 80% do trafego (não em São Paulo)
• 80% dos pedidos em um restaurante vem de 20% do menu
• 20% de seus clientes são responsáveis por 80% do seu faturamento
• 20% das pessoas causam 80% dos problemas
• 20% dos recursos de um sistema ocupam 80% do tempo de desenvolvimento

Faça alguns destes testes e você verá que o principio de pareto é verdadeiro.

Nos níveis de alta maturidade (CMMI 4 e 5 ou MPS.BR B e A) você utilizará muito Pareto que também é uma ferramenta indispensável em projetos Six Sigma.

Você não entendeu corretamente OPP se…

… uma tabela contendo os defeitos por fase parece um excelente modelo de performance de processos (PPM – Process performance model)
…A média de linhas de código produzidas por dia por desenvolvedor parece um baseline de desempenho de processo pra você
… um gráfico de controle usado para “gerenciar” defeitos escapados parece um excelente PPM para você
… um sistema e Earned Value Management parece atender completamente o nível 4 pra você

Você não entendeu corretamente QPM se…

… monitorar os bugs ao longo do ciclo de vida do projeto parece “gerenciamento estatístico” para você
… você recalcula os limites de controle de seu baseline pelo menos duas vezes ao ano
… decisões gerenciais são utilizadas para ajustar os limites de controle
… densidade de defeitos parece um perfeito subprocesso para gerenciamento estatístico

Você não entendeu OID corretamente se…

… 42 projetos six sigma – todos voltados à inspeção – fazer uma companhia ter maturidade nível 5
… uma melhoria de 5% em um processo com variação de +-7% parece excelente e pode ser implementada imediatamente
… o resultado (e força) de uma melhoria somente pode ser mensurado pelo poder de persuasão do autor
… as propostas de melhoria são desenvolvidas de acordo com a ordem de chegada
… você não consegue ver como PPMs – Process Performance Models e PPB – Process Performance Baselines podem contribuir com OID

Você não entendeu CAR corretamente se…

… você classifica como “severidade alta” os defeitos e diz “vamos rodar uma análise de causa e ver o que esta acontecendo”
… análise de causa é utilizada apenas para encontrar as causas raiz dos defeitos
… você não vê valor em aplicar DAR para selecionar quando utilizar ou não CAR
… você não vê o valor de aplicar CAR para selecionar quando e como aplicar OID
… você não consegue ver como PPMs – Process Performance Models e PPB – Process Performance Baselines podem contribuir com CAR

DAR – Análise de decisão e resolução

1. Crie um guia para orientar as tomadas de decisões formais
2. Crie critérios que definam quando um processo de decisão formal deve ser realizado
3. Defina critérios para a seleção de alternativas
4. Identifique as soluções alternativas
5. Analise o que normalmente é feito em processos similares
6. Defina claramente o método que será utilizado para análise das alternativas
7. Nunca, jamais se esqueça de analisar as alternativas e documentar esta análise
8. Analise os riscos associados a escolha ou não de uma solução
9. Documente todo o processo de decisão formal
10. Mantenha os dados em gestão de conhecimento para consulta posterior

IPM – Gerenciamento integrado de projeto

11. Tenha uma base de processos
12. Mantenha uma base de melhores documentos, lições aprendidas, modelos, templates e outros
13. Mantenha um plano integrado de trabalho que contemple as atividades de outros grupos bem como previsão de alocação
14. Crie planos que definam como conflitos serão tratados
15. Defina critérios de entrada e saída para as atividades
16. Utilize os planos integrados para o gerenciamento do projeto (um plano de gerenciamento de projeto pode lhe ajudar bastante)
17. Periodicamente atualize a base de conhecimento da organização
18. Mantenha um canal para entrada de sugestões
19. Periodicamente avalie as sugestões e forneça feedback de como estão as sugestões
20. Defina o envolvimento dos stakeholders e comunique-os de suas responsabilidades
21. Identifique e gerencie as dependências e compromissos do projeto
22. Documente ações preventivas e/ou corretivas quando necessário

OPD – Definição do processo organizacional

23. Crie padrões para definição de processos
24. Documente os processos
25. Elabore uma matriz contendo os processos, produtos, atividades e responsabilidades
26. Documente o relacionamento entre os processos e produtos
27. Defina SDLC’s para os principais produtos e serviços
28. Defina critérios para tailoring dos processos quando necessário
29. Documente os processos tailoring dos projetos (quando necessário)
30. Mantenha uma base de medições
31. Periodicamente verifique se há necessidades de ajustes nos processos
32. Estabeleça padrões de infra-estrutura e ativos de processo de acordo com o papel
33. Realize revisão entre pares sempre que houver alterações nos processos
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Visão rápida do Six Sigma

O Six Sigma e o CMMI são um casamento perfeito. Aos que não conhecem, vou explicar resumidamente o que é Six Sigma e como ele pode ajudar no CMMI.

O Six Sigma (ou seis sigma) é um modelo que foi criado inicialmente pela Motorola para melhoria de processos e redução de defeitos. Define-se como um defeito, uma anomalia em um produto ou serviço contra suas especificações iniciais. O Six sigma é altamente utilizado no planejamento estratégico para prover mudanças significativas nas organizações. Ele é aplicado tanto na redução de defeitos quanto na busca de oportunidades de melhoria.

DMAIC

O six sigma trabalha com dados reais dos processos e possui um conjunto de práticas que orienta os projetos de melhoria de forma sistemática e clara, para isso, utiliza-se um conjunto de ferramentas estatisticas que auxilizam no aumento de qualidade através de dados e fatos.

O six sigma conta com uma cultura de processos enxutos (lean) e otimizados para:
- Qualidade
- Satistação do cliente
- Redução de custos

Os projetos são normalmente desenvolvidos utilizando a metodologia DMAIC que possui um conjunto de práticas organizadas de modo a analisar de fato as causas dos problemas e propor soluções efetivas para os mesmos
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Olá, a informação é importante, mas o jeito de se divulga-la é tão importante quanto, então hoje vamos mostrar como fazer uma definição de objetivos que seja fácil entendimento e divulgação.
Vamos pegar um exemplo:

“Aumentar a qualidade”
Este texto é extremamente vago e 90% das empresas tem este objetivo. Precisamos quantifica-lo.

“Aumentar a qualidade em 50%”
Melhorou, mas se você perguntar à 5 pessoas, cada uma explicará de uma forma diferente o que significa esses 50%.

“Aumentar a qualidade da codificação em 50%”
Perfeito, agora você sabe onde deve focar e em quanto. Ainda tem bastante trabalho pois você deverá ainda:
- Medir a qualidade
- Medir o custo da não qualidade
- Identificar os fatores que influenciam na não qualidade
- Definir ações para tratar os fatores que influenciam a não qualidade

Mas, isto é assunto para outro dia. Este serve de base para a criação de um mapa de objetivos que falaremos mais adiante.