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Ishkawa organizou as sete ferramentas da qualidade após observar que pelo menos 95% dos problemas poderiam ser resolvidos por estas ferramentas. Ele também observou que qualquer trabalhador fabril poderia utiliza-las de forma efetiva. Seu objetivo foi aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial da década de 1960.

Seu sucesso no Circulo de Controle de Qualidade (CCQ) surpreendeu a todos especificamente quando veio do Japão para o ocidente. Os benefícios aos produtos e serviços japoneses foram tantos que até hoje os produtos daquele país são sinónimo de qualidade.

As sete ferramentas da qualidade são:

• Diagrama de pareto
• Diagrama de causa e efeito
• Histograma
• Folhas de verificação
• Gráfico de dispersão
• Fluxogramas
• Cartas de controle

Agora, vamos ver como utilizar estas ferramentas de uma forma prática.

Diagrama de pareto

O principio de Pareto também é muito conhecido como a regra dos 80/20 (alguns também falam de 70/30). Em resumo podemos dizer que:

• 20% do tempo despendido produz 80% dos resultados
• 80% de suas ligações telefonicas são destinadas a 20% dos seus contatos
• 20% das ruas são responsáveis por 80% do trafego (não em São Paulo)
• 80% dos pedidos em um restaurante vem de 20% do menu
• 20% de seus clientes são responsáveis por 80% do seu faturamento
• 80% dos problemas é causado por 20% das pessoas
• 20% do que deve ser feito ocupa 80% do tempo

Pareto é uma ferramenta fantástica para priorização e focar no que realmente importa. Se há um problema, pareto lhe ajudará a focar.

Diagrama de causa e efeito

O diagrama de causa x efeito (também conhecido como diagrama de Ishikawa) é uma excelente ferramenta utilizada para estruturar hierarquicamente as causas potênciais de um determinado problema (ou oportunidade). Ele permite uma visualização gráfica de todo o “mapa”.

Os elementos são tipicamente organizados em seis categorias:

• Métodos
• Matéria prima
• Mão de obra
• Maquinas
• Medições
• Meio ambiente

Todavia, estes elementos podem ser adaptados.

Um diagrama bem detalhado se parecerá com uma espinha de peixe (como ele também é conhecido) e a partir de uma lista preliminar de causas, as mais prováveis são selecionadas para análise mais aprofundada.

É uma ferramenta primordial em projetos de melhoria, em especial projetos Six Sigma.

Histograma

O histograma é uma ferramenta muito utilizada na estatística e apresenta uma representação gráfica da distribuição e frequência dos dados de uma determinada amostra. Normalmente é representado através de barras verticais.

Seu funcionamento é mais ou menos assim: Imagine uma escala de zero a vinte, você divide em barras de 2 em 2, ou seja, se o dado for 1 ou 2 você coloca ma barra “1-2”, se o dado for 3 ou 4 você coloca um ponto na barra “3-4” e assim por diante. Você pega sua amostra e vai colocando nessas “caixinhas” e no final você terá a distribuição dos seus dados.

Com uma evolução do histograma é possível identificar a estabilidade e capacidade de um determinado processo.

Folhas de verificação

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1. Terás consciência dos problemas
Falar que não o problema não existe não o eliminará, a primeira e principal ação para a resolução de problemas é admitir sua existência. Tipicamente há problemas em todo lugar e consequentemente há oportunidades de melhorias em todo lugar.
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2. Deverás entender as condições reais através de dados
Lembre-se sempre de tomar decisões com base em dados. Um conjunto correto de dados vale mais que 100 palpites. Esqueça também aquela velha história de que “não temos dados”, use os que você tem pois estes são seus dados e se você gostaria de tê-los de outra forma, melhore-os e posteriormente faça outra coleta.
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3. Usarás métodos de gerenciamento da qualidade meticulosamente e efetivamente
Não é a qualidade que deixa caro seu projeto, o que deixa ele caro é a falta de qualidade, e já que você sabe disso, porque não tentar aumentar a qualidade? Fazendo isto, com certeza seu custo será reduzido. Lembre-se também de usar a ferramenta certa para cada problema.
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4. Arregaçaras as mangas e trabalharás, fazendo o máximo uso de tecnologia, experiência e intuição
Há um velho ditado que diz: “Quanto mais eu trabalho, mais sorte eu tenho”, então, o trabalho duro e uso de técnicas avançadas são indispensáveis (e não matam ninguém). Não tenha medo de usar técnicas novas, muitas vezes, serão estas que terão mais efeito. Conheça (e compreenda) as 7 ferramentas da qualidade.
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5. Seguirás cuidadosamente passo a passo a metodologia de solução de problemas
Um atalho muitas vezes pode destruir o efeito (afinal, porque você acha que existe o passo a passo?). Estes somente devem ser utilizados com sabedoria e quando do conhecimento correto dos métodos. Não arrisque pular algo se você não conhece ou não o compreende.
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6. Analisarás completamente as causas, e não demorarás a agir
Ação! Uma vez conhecidas as causas, estas devem ser tratadas o quando antes. Utilize técnicas de análise de causa e efeito (CAR) e identifique as causas reais do problema (e não as que as pessoas acham que são as causas). Se você direcionar ações a uma causa incorreta, seu problema persistirá.
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O SEPIN (Secretaria de Política de Informática – MCT) acaba de divulgar a nova edição da Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro. Lançada originalmente em 1993, teve cinco edições bianuais até a publicação da ultima edição em 2002. A pesquisa é bem interessante e responde diversas dúvidas que temos sobre o nosso mercado de TI. Você ficará sabendo de coisas interessantes como: “Você sabia que a região sudeste praticamente concentra metade da TI brasileira?” e “Que a maioria das empresas de TI é de pequeno porte?” entre outras.

O relatório esta bem detalhado e você encontrará também:

• Em qual região estão as empresas de TI
• Qual o percentual de capital estrangeiro médio
• Volume médio de faturamento (nacional e externo)
• Qual o tipo de software e ramo de atuação onde há mais foco
• O que as empresas levam em conta para selecionar um fornecedor
• Avaliações CMMI e MPS.Br
• Tipos de métricas utilizadas para dimensionamento
• E outras informações.

Download da Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro de 2009

Dica enviada pelo professor Renato Della Volpe

Em tempos de copa do mundo, obviamente não podemos deixar de tocar no assunto, mas, vamos falar de copa do mundo e qualidade, mais especificamente da bola utilizada na copa do mundo. Aparentemente, o processo de criar uma bola de futebol não tem muito segredo, mas, não é bem assim. Segundo a Adidas, a Jabulani (bola oficial da copa) é a mais moderna e com mais tecnologia de todos os tempos. E é interessante que mesmo assim, muitos jogadores e goleiros tem criticado a pelota. O mais interessante é que isso acontece sempre, em toda copa, e depois o pessoal acaba se adaptando e a mesma vira objeto de desejo. Será que com essa será diferente?

O processo de qualidade da FIFA é bem rígido e eles não escolheriam qualquer bola para um evento tão importante quanto a Copa, então, ele criaram vários critérios para definir o que seria a bola ideal.

Assim como nos projetos, são definidos diversos critérios que definem o que é um bom projeto ou um bom serviço, e alguns mais críticos possuem um critérios de qualidades maiores que outros como por exemplo um sistema em um avião ou um sistema hospitalar. Nesses casos, um erro significa vidas.

Voltando a bola, a FIFA possui dois níveis de qualidade oficiais:

Inspecionadas pela FIFA

São bolas comuns (muito boas) que devem atender um conjunto de critérios e passar por alguns testes

A bola deve ser esférica e fabricada de couro	A circunferência deve estar entre 68cm e 70cm à pressão normal	Deve ter peso entre 410g e 450g e a pressão ao nível do mar deve ficar entre 600 e 1.100 g/cm2

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Atendendo a pedidos, segue a descrição rápida das áreas de conhecimento do PMI.

As áreas de conhecimento do PMI da Gerência de Projetos descrevem os conhecimentos em determinadas áreas que um gerente de projetos deve ter (e praticar). Assim com CMMI e MPS.Br, as “instruções” foram baseadas em boas práticas de mercado coletadas ao longo dos anos e que quando praticadas reduzem o risco de fracasso dos projetos.
O PMI organizou estes processo em nove áreas de processo conforme descrito abaixo:

Gerência da Integração do Projeto

Descreve os processos necessários para que diversos elementos de um projeto sejam coordenados de forma eficiente. Entre os produtos estão o desenvolvimento do plano do projeto, execução do plano do projeto e controle geral de mudanças.

Gerência do Escopo do Projeto

Define os processos necessários para assegurar que o projeto contemple todo o trabalho necessário, e nada mais que isso, para finalizar o projeto com sucesso. É composta por iniciação, planejamento do escopo, detalhamento do escopo, verificação do escopo e controle de mudanças do escopo. Veja também o artigo: Entendendo o gerenciamento de mudanças

Gerência do Tempo do Projeto

Trata dos processos necessários para assegurar que o projeto termine dentro do prazo planejado. É composta por definição das atividades, dando seqüência às atividades, estimativa da duração das atividades, desenvolvimento do cronograma e controle do cronograma.

Gerência do Custo do Projeto

Relata os processos necessários para assegurar que o projeto seja completado dentro do orçamento previsto. É composta por planejamento dos recursos, estimativa dos custos, orçamento dos custos e controle dos custos.

Gerência da Qualidade do Projeto

Descreve os processos necessários para assegurar que as necessidades que originaram o desenvolvimento do projeto serão satisfeitas. É composta por planejamento da qualidade, garantia da qualidade e controle da qualidade. Veja também: Qualidade custa mais caro?
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1. Eu não tenho tempo para isso… Volte mais tarde?- Não existe melhor hora que agora para implementar um processo de melhoria em seu projeto
   - Não há tempo para melhorar, mas há tempo para fazer errado?
   - Discuta o projeto e discuta seus pontos problemáticos e identifique oportunidades de melhoria
2. Eu não acredito nisto (ou não vejo benefício nenhum)
   - Mostre o ROI (retorno sobre o investimento) que o programa trará
   - Peça para outros gerentes de projetos falarem dos benefícios de um programa de melhoria
   - Mostre pesquisas de mercado
3. Meus clientes estão contentes com meu trabalho. Não preciso mudar nada
   - Novamente, discuta os pontos problemáticos do projeto
   - “Você não gostaria de deixar seus clientes mais contentes?”
   - (“Somente uma pessoa mediocre acha que sempre esta fazendo seu melhor” – William Somerset Maugham)
   - Sempre pode-se melhorar – Veja os dados por exemplo de melhorias Six Sigma
4. É apenas moda, daqui a pouco passa e inventam outra
   - Mostre o quanto o mercado tem adotado modelos como CMMI e MPS.Br
   - O CMMI existe desde os anos noventa – será que isto é uma moda?
   - No Brasil mais de 300 empresas já passaram por avaliações CMMI ou MPS.Br
5. É muito caro
   - Mostre os dados de ROI
   - Você já tentou isso antes? Se sim, me mostre os dados de custo.
   - O programa se paga rapidamente com o retorno com qualidade e produtividade
   - Você já conhece o custo da não qualidade de sua empresa?
6. Não é aplicável ao meu projeto (aqui é diferente)
   - Peça para o gerente de projetos descrever como o projeto é gerenciado. Depois identifique as oportunidades onde o programa de melhoria de processos pode ajudar.
   - Os principios são os mesmos, os modelos podem ajudam em qualquer tipo de projeto
7. Meu cliente não paga por isso
   - Seu cliente não tem que pagar por qualidade, isto é obrigação da empresa
   - As “melhores práticas” são coisas que você deve fazer de qualquer jeito
   - Se você não fizer, seu concorrente vai fazer antes de você

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Com a chegada do CMMI 1.3, muitos estão se perguntando: “O que vai mudar no CMMI 1.3?”. Esperado para novembro de 2010, esta versão incluirá melhorias em todos os modelos CMMI (CMMI-DEV 1.3, CMMI-ACQ 1.3 e CMMI-SVC 1.3).

Este update também trará melhorias ao método de avaliação SCAMPI e treinamentos CMMI relacionados. Segundo o SEI, as mudanças não irão exigir grandes mudanças ou reciclagem dos modelos implementados.

As principais mudanças no modelo serão:

Maior esclarecimento sobre Alta Maturidade

Como já é de conhecimento, quando você realiza uma avaliação SCAMPI, seu resultado reflete um nível de maturidade da organização. Organizações iniciantes no CMMI são tipicamente classificadas como Baixa Maturidade enquanto aquelas que tem mais tempo ou tem obtido melhores resultados são consideradas “exemplares de alta maturidade”.

Na versão 1.3, uma das grandes mudanças será um melhor esclarecimento e entendimento do que é Alta Maturidade. Foi criado um time com foco em alta maturidade e os membros dessa equipe tem se concentrado em fazer mudanças que melhorem a clareza do que é e como alcançar este nível.

O SEI sabe que na versão 1.2, alta maturidade está confuso levanto à uma variedade infinita de interpretações e é exatamente este ponto que eles querem resolver. Quer um exemplo: Pergunte a 5 pessoas o que é um modelo de desempenho e você terá 5 respostas diferentes (e provavelmente nenhuma certa).

A equipe pretende esclarecer os seguintes pontos:

• O papel do material informativo nas avaliações de alta maturidade
• O significado e uso dos modelos de processos e modelagem de processos
• Como os objetivos de negócio estão ligados à alta maturidade
• O que são causas comuns e como devem ser utilizadas
• O que se espera de alta maturidade no desempenho individual de cada processo
• A seleção, definição e o nível de instanciação dos subprocessos

A equipe de Alta Maturidade do SEI está focada nas PAs OPP – Organization Process Performance, QPM – Quantitative Project Management, OID – Organizational Innovation and Deployment e CAR – Causal Analysis and Resolution.

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O resultado de nossa primeira enquete foi dentro do esperado (pelo menos do que eu esperava). Quase metade respondeu que o que mais irrita e a má qualidade. O segundo colocado foi uma surpresa, pois com 27% dos votos, a Baixa experiência da equipe realmente irrita nossos leitores – Os fornecedores de serviços de TI devem prestar bastante atenção nesses dois fatores que abocanharam quase 75% dos votos.

Obrigado por participarem da enquete!

No começo de minha carreira em TI eu trabalhava em uma grande empresa de Campinas onde o ambiente principal era mainframe (COBOL). Naquela época uma das coisas que eu e o resto da equipe menos gostava era que toda vez que tínhamos que entregar um programa, a gente tinha que entregar algumas confirmações de que fizemos os testes solicitados pelo analista.

Isso era muito estressante pois terminávamos o programa, testávamos, e quando íamos fazer o teste com os dados que o analista passou… dava erro. Logo, tínhamos que rever todo o programa, encontrar o que não estava certo e resolver até tudo estar ok e de acordo com os dados do analista. Para ajudar, o analista somente recebia o programa com as telas (evidências de testes) confirmando que havíamos passado por todos os testes que ele solicitou.

Naquela época (meados de 90) ninguém lá (nós programadores) gostava disso, mas, com o passar do tempo acabamos percebendo o quanto aquilo era importante e contribuía para a qualidade.

Estas confirmações, ou, vamos chamar de evidências de testes, ajudavam muito na qualidade pois, ninguém entregava programas com erros (na verdade até entregava). Os analistas solicitavam evidências de teste das regras mais críticas e criavam cenários que faziam com que passasse por cada “IF”.

Imagine uma função de bonificação onde você entra com dois valores e retorna o bónus do vendedor. Eles passavam algo assim:
Bonus (100.000,30.000) retorna 5.700
Bonus (50.000,4.000) retorna 0
Bonus (60.000,10.000) retorna 0

Criavam-se cenários que verificassem as principais regras de negócio. Nossos programas tinham que dar o resultado definido pelo analista, se desse algo diferente, provavelmente o programa estaria errado (e em 99% das vezes estava), e, para garantir que tínhamos feito estes testes, os programas só eram aceitos com um print da tela com o resultado.

Claro que ainda assim apareciam alguns erros, mas eram poucos. O fator psicológico ajudava bastante.

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Como definido pelo PMI, um projeto é algo novo, único e temporário, e para fazer o projeto dar certo o gerente de projetos deve controlar diversos fatores. Hoje vamos destacar quatro que são: Custo, Tempo, Escopo e Qualidade.

Vamos falar um pouco sobre cada um:

Gerenciamento de custos

Este é um dos grandes problemas para o gerente de projetos pois normalmente há pouca ou nenhuma margem para manobra, e, o cliente em 90% das vezes não quer (ou não deve) pagar mais. Este problema se agrava ainda mais quando a venda é feita sem consultar a equipe técnica (ou especialistas no negócio).

Dia-a-dia tudo contribuirá para o aumento dos custos e posso citar como principais estes:

• Mudanças de escopo (não ou mal negociadas)
• Disponibilidade do cliente
• Qualificação técnica ou de negócios inadequada
• Rotatividade (interna e externa)
• Motivação (sim, isso influencia muito)

Outra coisa que temos que ter em mente é que se o projeto atrasar, o custo vai aumentar,  se o escopo mudar, o custo vai aumentar e se a qualidade for ruim, advinha.

Gerenciamento de tempo

Como sabemos, todo projeto tem um cronograma para ser cumprido e este cronograma foi estimado com base no tamanho e esforço necessário para se fazer o projeto.

E como sabemos, quando um projeto atrasa inicia-se uma série de eventos em cascata onde o cliente começa a ficar insatisfeito, o custo começa a aumentar, a pressão aumenta exponencialmente e diversas outras coisas. Em muitos casos o não cumprimento do prazo pode destruir um projeto.

Vamos a um exemplo: É dia um de dezembro e você precisa montar uma vitrine para uma loja de decorações e presentas para o natal. Você monta um super projeto, a melhor vitrine do mundo, seu cliente compra a idéia mas ela só fica pronta no dia 26 de dezembro. O que acontece?
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1 – O compromisso com a qualidade se inicia na alta direção

• As pessoas trabalham de acordo com o sistema
• A direção prove a visão dos objetivos de negócio
• A direção autoriza os recursos necessários e treinamento
• A direção define as políticas
• A direção revisa se os processos estão atendendo a qualidade esperada
• Foco na qualidade representa o foco contínuo na melhoria de processos
• O apoio da alta direção ajuda a criar melhorias duradouras

Conheça os papas da qualidade:

• Shewhart (Gráfico de controle – PDCA)
• Deming (14 pontos de Deming)
• Juran (Principio de Pareto – Desempenho através de qualidade – Voz do Cliente)
• Crosby (ITT – A base para o modelo CMMI)
• Feigenbeum (GE – Controle total da qualidade)
• Sarasohn & Protzman (Controle estatístico de qualidade nas empresas japonesas)
• Ishikawa (Diagrama de espinha de peixe)
• Taguchi (Loss Function)

2. Objetivos de qualidade e objetivos de negócio são parceiros, não adversários

• O sucesso nos projetos (ou serviços) não significa abandonar a qualidade – é justamente o inverso
• Uma boa qualidade (mensusável) é o verdadeiro fator que permite uma empresa cobrar mais e ainda assim permanecer no mercado e com boa imagem (Ex.: Volvo, Mercedes Bens, Prada, etc)

3. Qualidade é atender os requisitos E mostrar que o produto ou serviço irá atender o usuário (conforme definido)

• Os produtos e serviços DEVEM atender os requisitos aprovados e nada mais
• O produto DEVE funcionar no ambiente que foi definido para ele (simples não?)

4. Todo mundo precisa de treinamento

• Todos os níveis precisam de treinamento
• O conhecimento da equipe deve ser atualizado sempre
• Necessidades de novos conhecimentos (normalmente estratégicos) precisam ser justificados e iniciados JÁ

5. Treine mais quando o orçamento for pequeno e o prazo apertado – Quando os bons tempos voltarem, sua equipe estará atualizada e pronta para os desafios

6. Faça disso um projeto pessoal

• Tente novas idéias e técnicas nas diversas situações
• Não tente culpar os outros pelo seu mau desempenho ou problemas de qualidade em seus produtos
• Colete seus próprios dados e compare com os padrões de mercado
• Crie sua base pessoal
• Compartilhe seus dados com seus colegas

7. Audite para recuperar o controle, não para punir

• Uma auditoria de qualidade é uma avaliação INDEPENDENTE de produtos ou processos para garantir aderência aos padrões, guias, especificações, qualidade e indicadores
• Ajude o gerente de projetos a recuperar o controle do projeto (e mante-lo controlável)

8. Faça uso das revisões “controladas”

• Revisões técnicas (peer review) são uma forma eficiente de medir a qualidade e performance dos produtos de trabalho
• É a única técnica disponível para “testar” os produtos do ciclo de vida nos estágios iniciais do projeto
• Revisões técnicas ajudam a reduzir o custo e tempo de testes
• Revisões técnicas reduzem drasticamente o custo de manutenção (10:1 segundo estatísticas de 2007)

9. Faça com qualidade – pare de tentar testar fazer com qualidade

• Testes é o método mais antigo para atingir um determinado nível de qualidade
• Como o teste depende de o produto “estar pronto”, ele ocorre depois que um produto ou componente foi especificado, desenhado e construido.
• Testes é um passo crítico para se conseguir qualidade, mas não basta – Um produto mal feito, não vai melhorar apenas com mais testes
• Garantia de qualidade NÃO é teste!

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