20 pontos para qualidade e melhoria de processos

1 – O compromisso com a qualidade se inicia na alta direção

• As pessoas trabalham de acordo com o sistema
• A direção prove a visão dos objetivos de negócio
• A direção autoriza os recursos necessários e treinamento
• A direção define as políticas
• A direção revisa se os processos estão atendendo a qualidade esperada
• Foco na qualidade representa o foco contínuo na melhoria de processos
• O apoio da alta direção ajuda a criar melhorias duradouras

Conheça os papas da qualidade:

• Shewhart (Gráfico de controle – PDCA)
• Deming (14 pontos de Deming)
• Juran (Principio de Pareto – Desempenho através de qualidade – Voz do Cliente)
• Crosby (ITT – A base para o modelo CMMI)
• Feigenbeum (GE – Controle total da qualidade)
• Sarasohn & Protzman (Controle estatístico de qualidade nas empresas japonesas)
• Ishikawa (Diagrama de espinha de peixe)
• Taguchi (Loss Function)

2. Objetivos de qualidade e objetivos de negócio são parceiros, não adversários

• O sucesso nos projetos (ou serviços) não significa abandonar a qualidade – é justamente o inverso
• Uma boa qualidade (mensusável) é o verdadeiro fator que permite uma empresa cobrar mais e ainda assim permanecer no mercado e com boa imagem (Ex.: Volvo, Mercedes Bens, Prada, etc)

3. Qualidade é atender os requisitos E mostrar que o produto ou serviço irá atender o usuário (conforme definido)

• Os produtos e serviços DEVEM atender os requisitos aprovados e nada mais
• O produto DEVE funcionar no ambiente que foi definido para ele (simples não?)

4. Todo mundo precisa de treinamento

• Todos os níveis precisam de treinamento
• O conhecimento da equipe deve ser atualizado sempre
• Necessidades de novos conhecimentos (normalmente estratégicos) precisam ser justificados e iniciados JÁ

5. Treine mais quando o orçamento for pequeno e o prazo apertado – Quando os bons tempos voltarem, sua equipe estará atualizada e pronta para os desafios

6. Faça disso um projeto pessoal

• Tente novas idéias e técnicas nas diversas situações
• Não tente culpar os outros pelo seu mau desempenho ou problemas de qualidade em seus produtos
• Colete seus próprios dados e compare com os padrões de mercado
• Crie sua base pessoal
• Compartilhe seus dados com seus colegas

7. Audite para recuperar o controle, não para punir

• Uma auditoria de qualidade é uma avaliação INDEPENDENTE de produtos ou processos para garantir aderência aos padrões, guias, especificações, qualidade e indicadores
• Ajude o gerente de projetos a recuperar o controle do projeto (e mante-lo controlável)

8. Faça uso das revisões “controladas”

• Revisões técnicas (peer review) são uma forma eficiente de medir a qualidade e performance dos produtos de trabalho
• É a única técnica disponível para “testar” os produtos do ciclo de vida nos estágios iniciais do projeto
• Revisões técnicas ajudam a reduzir o custo e tempo de testes
• Revisões técnicas reduzem drasticamente o custo de manutenção (10:1 segundo estatísticas de 2007)

9. Faça com qualidade – pare de tentar testar fazer com qualidade

• Testes é o método mais antigo para atingir um determinado nível de qualidade
• Como o teste depende de o produto “estar pronto”, ele ocorre depois que um produto ou componente foi especificado, desenhado e construido.
• Testes é um passo crítico para se conseguir qualidade, mas não basta – Um produto mal feito, não vai melhorar apenas com mais testes
• Garantia de qualidade NÃO é teste!

10. Conheça o custo do retrabalho

• Analise os relatórios de defeitos
• Determine os produtos que contém defeitos
• Verifique o produto “fora” do baseline
• Determine como corrigir os problemas sem causar efeitos colaterais adicionando mais defeitos
• Corrija os defeitos
• Verifique (novamente)
• Faça teste unitátio
• Faça testes de regressão
• Armazene todo o tempo gasto no processo acima e “etiquete” como retrabalho

11. Calcule o custo real da “tercerização”

• Determine o porque você precisa disto
• Defina quais objetivos você espera alcançar (e se são alcancáveis)
• Desenvolva um WBS no menor nível possível para que qualquer um consiga compreender e estimar
• Defina o plano do projeto no menor nível possível e determine as responsabilidades de ambos
• Determine critérios (claros e justos) para seleção de fornecedores
• Faça auditorias nos processos de seus fornecedores verificando qualidade, gestão e técnica
• Tenha reuniões de kick-off – evite problemas de comunicação e oriente os envolvidos
• Monitore (e controle) o processo e desempenho de seus fornecedores

12. Melhoria contíua – Nunca se acomode

• Aproveite (comemore) os sucessos de hoje e ontem, mas não confie neles para o amanhã
• Procure melhorar sempre, mesmo se a melhoria for muito pequena para os outros à sua volta (um conjunto de muitas e pequenas melhorias se transforma em uma grande melhoria)

13. Premie os coaches e mentores – Não com mais trabalho

• Pessoas experientes que são vistas como líderes normalmente compartilham seu conhecimento sem solicitar qualquer compensação em troca
• Estes que ajudam com mentoring ou coach os outros para melhorar seu trabalho devem ser recompensados

14. Faça medições para suportar seus objetivos de negócio

• Técnicas como GQM (Goal Question Metric) e BSC (Balanced Scorecard) podem ajudar uma empresa a medir suas realizações contra seus objetivos de negócio

15. Procure soluções alternativas que lhe ajudem a encontrar o melhor cenário para o projeto (custo, esforço, performance e qualidade)

16. Melhoria de processos requer a cooperação e coordenação entre todos os níveis

• Não é trabalho do grupo de qualidade ou grupo de engenharia fazer as melhorias de processos e qualidade “acontecerem”. Isto é uma tarefa de todos

17. Ensine, pregue, gerencie e recompense a cooperação

18. Pratique a “melhoria contínua”para manter as boas coisas que a empresa já tem

• Se você não tem meios para manter e melhorar as boas coisas que você conseguiu, você ficará parado no tempo e ultrapassado por seus concorrentes

19. Melhoria de processos não é apenas sobre melhorar os processos técnicos. É sobre mudar a cultura de melhoria de toda a empresa e as pessoas da mesma

20. Os processos ajudam a empresa a fazer seu trabalho do jeito certo (e mais eficiente)

• Processos ajudam a estabelecer uma cultura de negócios e conjunto de guias e expectativas
• Não há atalhos – precisa de trabalho duro
• A alta direção precisa demonstrar que acredita nos benefícios no dia-a-dia e incentivar a melhoria continua

Adaptação de um artigo de TIM KASSE apresentado no SEPG Conference 2007