Comunicação ou documentação no gerenciamento de projetos

O PMBOK afirma que: “A comunicação foi identificada como a maior razão de sucessoou fracasso de um projeto”.

Apesar disto, dentro da gigantesca bibliografia de gerenciamento de projeto é extremamente difícil encontrar bons livros falando sobre o assunto, mesmo o PMBOK, depois de afirmar a sua importância através da frase citada acima, dedica apenas 21 de suas 336 páginas ao Gerenciamento da Comunicação,  e vale ressaltar que isso significa um avanço em relação a versão 2003, que dedicava apenas 14 páginas.

O Grande problema que percebi em várias metodologias de desenvolvimento/gerenciamento com que trabalhei é que se confunde comunicação com documentação.

Documentação é importante sim, para que todos saibam o que está acontecendo, para nivelar informações e para sinalizar o acompanhamento do projeto.

…o que não está documentado, não foi combinado ou não foi dito…

Dentro da área de conhecimento de Gerenciamento da Comunicação, o PMBOK define 5 Processos:

1. Identificar Partes Interessadas
2. Planejar as Comunicações
3. Reportar o Desempenho
4. Gerenciar as Expectativas das Partes Interessadas
5. Distribuir Informações

Em minha experiência de projetos, gerenciando e sendo gerenciado, pude perceber que os processos que recebem maior atenção são “Reportar o Desempenho” e “Distribuir Informações”, muito provavelmente porque esses elementos são, basicamente, processos de documentação.

Ouvi certa vez de um superintendente, em reunião para Gerentes de Projeto, a seguinte frase: “…se falharmos na documentação do que ocorreu durante o projeto, ficamos sem defesa, nas mãos do cliente…”

Realmente isso é verdade, se não está documentado, não temos defesa, MAS…Precisamos mesmo nos defender sempre?

Para mim essa metodologia devia se chamar COASS (Cover Our ASS!)

Essa frase parece afirmar que o projeto terá problemas, que o cliente ficará insatisfeito e que precisamos nos resguardar, fiquei com vontade de perguntar (mas não perguntei num de meus raros momentos de lucidez): Não seria melhor evitarmos a insatisfação do cliente? GERENCIARMOS SUAS EXPECTATIVAS, para que no final, pelo menos na maioria dos projetos, não ser necessária uma defesa?

Não estou dizendo que a documentação não é importante, apenas que existem outros processos tão (ou mais) importantes que a documentação.

O Grande problema é que documentar é fácil (chato e trabalhoso, mas fácil), basta ser metódico e organizado, atualizar um cronograma, escrever um status report e disponibilizá-lo, fazer atas de reunião,  não existe um segredo para isso, um bom template e algumas explicações e qualquer Gerente consegue realizar.

Já o Processo: “Gerenciar as expectativas das partes interessadas” é muito mais complicado, afinal é preciso primeiro saber quem são as partes interessadas? quais são suas expectativas?  Elas são viáveis? Estão dentro do Escopo do Projeto? Enfim, não é fácil.

Note que o verbo empregado é gerenciar e não atender e muito menos superar. Gerenciar expectativas exige uma atitude muito difícil, é preciso SE RELACIONAR com a parte interessada, é preciso saber negociar, influenciar e, raras vezes, impor limites.

E se, é… sempre tem um “e se…”, com tudo isso, o cliente ainda tiver uma expectativa inviável, seja em termos de prazo, em termos de custo ou de escopo? Infelizmente essa situação é mais comum do que o desejado, o Gerente de Projetos é alocado pela Organização Executora, que vendeu a um Cliente um projeto inviável, ou o Cliente solicitou um produto e na verdade deseja outro…

Esse é um caso clássico de conflito de expectativas, e é exatamente nesse contexto que o Gerenciamento das Expectativas é fundamental, as partes precisam saber que as expectativas são incompatíveis, é preciso negociar, tentar influenciar ou até mesmo impor limites, claro que tudo isso precisa ser documentado, mas se as expectativas forem gerenciadas, a documentação pode sim funcionar como defesa, mas pelo menos nenhuma das partes interessadas poderá dizer que foi uma surpresa.

É mais complicado que simplesmente documentar? Sim, muito mais complicado…

Talvez por isso Gerentes de Projeto ganhem mais que documentadores…