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Os termos Voz do Cliente (VOC) e Voz do Processo (VOB) são muito comuns no Six Sigma e em alta maturidade são essenciais, mas… o que são eles?

A voz do cliente é utilizada para capturar o que seu cliente espera de um determinado processo, ou seja, o que ele considera bom. Lendo assim parece complicado, mas vamos facilitar.

Você montou uma equipe de atendimento de chamados e seu cliente definiu que cada atendimento deve ser resolvido em até 5 minutos em média. Estes “5 minutos” são a voz do cliente, isto, é o que seu cliente espera.

Você pode capturar a VOC através de várias formas como entrevistas, enquetes, pesquisas e similares.

Já a VOB é o que o seu processo consegue produzir. Ambos, VOC e VOB andam sempre juntos em um programa de melhoria como o Six Sigma.

Seguindo o mesmo caso, seu cliente quer que sua equipe realize os atendimentos em 5 minutos, mas após medir seu processo você descobre que seus atendimentos levam de 4.5 à 8 minutos. Esta variação é a voz do seu processo, ou seja a VOB.

Neste ponto você acabou de descobrir que raramente vai atender seu cliente, o que não é bom.

Você então precisará criar um projeto de melhoria que faça a variação do seu processo (atendimento de chamados) ter uma variação ali dentro dos 0 à 5 minutos. E com a variação que você tem, terá um bom trabalho pela frente.
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Antes, vamos a duas perguntas:

• Quais os dados você confia e porque você confia neles?
• Quais os dados você não confia e porque você não confia neles?

Fazendo esta reflexão será mais fácil entender a importância de MA Medição e Análise. MA é base para os níveis 4 e 5 (A e B do MPS.BR) e se ela não for bem implementada e de maneira séria ela simplesmente terá que ser refeita quando chegar ao nível 4, tornando a implementação ainda mais cara. Alguns sintomas de falhas no sistema de medições são:

• Os profissionais preenchem a planilha de horas apenas no fim da semana
• Informações como “custo do projeto” estão em mais de um local e há divergências
• Se você perguntar a 5 pessoas diferentes onde esta o esforço do projeto cada uma vai pegar em um lugar diferente
• Horas adicionais não são computadas no projeto (para não estourar o custo)
• O gerente não faz um acompanhamento constante dos indicadores
• Projetos com problemas não são analisados, apenas faz-se uma força tarefa para entregá-los
• Não são realizadas pesquisas com os clientes insatisfeitos
• Existe muita entrada de dados manual
• Existem vários dados apontados como “0”

É uma verificação simples, mas vai revelar muito sobre o sistema de medições

Informações ruins lhe levarão a tomar decisões ruins.

Tipicamente, quando seu sistema de medições não é bom, você pode tem problemas como:

• Estimativas erradas
• Custo adicional (e normalmente desnecessário)
• Falta de visibilidade do progresso

A dica que dou é levar MA a sério logo nos primeiros níveis, fazendo isso, você vai economizar muito tanto nas próximas implementações quanto nos seus projetos.
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Vou deixar de lado toda parte histórica e vamos para a prática.
O principio de Pareto também é muito conhecido como a regra dos 80/20. Esta é uma ferramenta muito boa tando em projetos six sigma quanto no gerenciamento de projetos pois o Pareto lhe ajuda a focar no que realmente importa.

Vamos a alguns exemplos práticos de Pareto:

• 20% do tempo despendido produz 80% dos resultados
• 80% de suas ligações telefonicas são destinadas a 20% dos seus contatos
• 20% das ruas são responsáveis por 80% do trafego (não em São Paulo)
• 80% dos pedidos em um restaurante vem de 20% do menu
• 20% de seus clientes são responsáveis por 80% do seu faturamento
• 20% das pessoas causam 80% dos problemas
• 20% dos recursos de um sistema ocupam 80% do tempo de desenvolvimento

Faça alguns destes testes e você verá que o principio de pareto é verdadeiro.

Nos níveis de alta maturidade (CMMI 4 e 5 ou MPS.BR B e A) você utilizará muito Pareto que também é uma ferramenta indispensável em projetos Six Sigma.

Você não entendeu corretamente OPP se…

… uma tabela contendo os defeitos por fase parece um excelente modelo de performance de processos (PPM – Process performance model)
…A média de linhas de código produzidas por dia por desenvolvedor parece um baseline de desempenho de processo pra você
… um gráfico de controle usado para “gerenciar” defeitos escapados parece um excelente PPM para você
… um sistema e Earned Value Management parece atender completamente o nível 4 pra você

Você não entendeu corretamente QPM se…

… monitorar os bugs ao longo do ciclo de vida do projeto parece “gerenciamento estatístico” para você
… você recalcula os limites de controle de seu baseline pelo menos duas vezes ao ano
… decisões gerenciais são utilizadas para ajustar os limites de controle
… densidade de defeitos parece um perfeito subprocesso para gerenciamento estatístico

Você não entendeu OID corretamente se…

… 42 projetos six sigma – todos voltados à inspeção – fazer uma companhia ter maturidade nível 5
… uma melhoria de 5% em um processo com variação de +-7% parece excelente e pode ser implementada imediatamente
… o resultado (e força) de uma melhoria somente pode ser mensurado pelo poder de persuasão do autor
… as propostas de melhoria são desenvolvidas de acordo com a ordem de chegada
… você não consegue ver como PPMs – Process Performance Models e PPB – Process Performance Baselines podem contribuir com OID

Você não entendeu CAR corretamente se…

… você classifica como “severidade alta” os defeitos e diz “vamos rodar uma análise de causa e ver o que esta acontecendo”
… análise de causa é utilizada apenas para encontrar as causas raiz dos defeitos
… você não vê valor em aplicar DAR para selecionar quando utilizar ou não CAR
… você não vê o valor de aplicar CAR para selecionar quando e como aplicar OID
… você não consegue ver como PPMs – Process Performance Models e PPB – Process Performance Baselines podem contribuir com CAR

Visão rápida do Six Sigma

O Six Sigma e o CMMI são um casamento perfeito. Aos que não conhecem, vou explicar resumidamente o que é Six Sigma e como ele pode ajudar no CMMI.

O Six Sigma (ou seis sigma) é um modelo que foi criado inicialmente pela Motorola para melhoria de processos e redução de defeitos. Define-se como um defeito, uma anomalia em um produto ou serviço contra suas especificações iniciais. O Six sigma é altamente utilizado no planejamento estratégico para prover mudanças significativas nas organizações. Ele é aplicado tanto na redução de defeitos quanto na busca de oportunidades de melhoria.

DMAIC

O six sigma trabalha com dados reais dos processos e possui um conjunto de práticas que orienta os projetos de melhoria de forma sistemática e clara, para isso, utiliza-se um conjunto de ferramentas estatisticas que auxilizam no aumento de qualidade através de dados e fatos.

O six sigma conta com uma cultura de processos enxutos (lean) e otimizados para:
- Qualidade
- Satistação do cliente
- Redução de custos

Os projetos são normalmente desenvolvidos utilizando a metodologia DMAIC que possui um conjunto de práticas organizadas de modo a analisar de fato as causas dos problemas e propor soluções efetivas para os mesmos
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Atendendo a um pedido de um leitor, vamos falar do que é um baseline e como usar isso de verdade.

Primeiramente, seus baselines demonstram o comportamento atual de seus processos, falando deste jeito realmente fica complicado, agora, vamos deixar isto mais simples.

A produtividade em sua empresa na linguagem java é de 10h/PF (10 horas por pontos por função).

Sempre que você estima um projeto você utiliza este valor que alguém em algum momento te passou. Buscando o histórico você descobre que isso foi definido por um gerente à 3 anos atrás. Toda empresa usa este número, mas os projetos estão estourando, e você foi incumbido de definir o novo valor.

Primeiramente, não é um novo valor e sim os novos limites de variação.

Você coleta dados de 23 projetos desenvolvidos no ultimo ano e descobre e após calculos estatísticos (postarei mais pra frente como) você descobre que sua produtividade é sim de 10h, porém ela tem variação entre 8h até 16h.

Esta informação é valiosissima pois se utilizada sabiamente, em determinados projetos em java onde o cenário seja desfavorável você poderá aplicar a produtividade de 16h e saberá que conseguirá entregar. Da mesma forma, em projetos onde o ambiente é conhecido e a competição é grande você poderá aplicar a produtividade de 8h e mesmo assim saberá que conseguirá entregar.

Se sua organização já esta pelo menos no CMMI 2, provavelmente você já tem alguns baselines definidos como:

- Produtividade
- Densidade de defeitos
- Entregas no prazo
- Rentabilidade
- Desempenho pessoal
- Custo médio
- Assertividade dos requisitos

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