Entrevista sobre Six Sigma para a LG - Blog CMMI & MPS.Br

Entrevista sobre Six Sigma para a LG

By on June 30, 2010

LG: O que é Six Sigma?

Washington: O Six Sigma (ou seis sigma) é um modelo que foi criado inicialmente pela Motorola para melhoria de processos e redução de defeitos. Define-se como um defeito, uma anomalia em um produto ou serviço contra suas especificações iniciais. O Six sigma é altamente utilizado no planejamento estratégico para prover mudanças significativas nas organizações. Ele é aplicado tanto na redução de defeitos quanto na busca de oportunidades de melhoria.

Dentro do Six Sigma, existe uma “metodologia” muito difundida que é o DMAIC. Este método tem por objetivo guiar as pessoas na elaboração de um projeto Six Sigma e é dividido em cinco fases:

D – Define: Nesta fase é definido o problema ou oportunidade e quantificação do mesmo bem como o benefício esperado. A equipe do projeto (com Black Belts e Green Belts) é definida e realiza-se o primeiro estudo de viabilidade do projeto. No final desta fase o Champion define se o projeto continuará ou não.

M – Measure: Definem-se quais fatores serão medidos e inicia-se a coleta de dados. Uma boa prática é identificar logo nesta fase os fatores (X’s) que podem influenciar no problema (Y). Para isto, uma técnica muito utilizada é o diagrama de causa x efeito (ishikawa).

A – Analyse: Nesta fase são realizados todos os testes nos dados e testes estatísticos para identificar quais fatores influenciam de fato no problema (ou oportunidade). O conhecimento em estatística básica é fundamental para os primeiros projetos.

I – Improve: Nesta fase são definidas melhorias para cada um dos fatores (que tem correlação com o problema). Após a análise de viabilidade, são selecionadas as melhorias e um plano de implantação das mesmas é elaborado.

C – Control: Define-se o método de controle e realiza-se o controle propriamente dito. Após o período piloto, o Black Belt verifica se as mudanças realmente trouxeram resultados (e quanto foi o resultado).

“Assim como Pareto (uma das técnicas utilizadas), o Six Sigma foca no que realmente esta trazendo problema, ou seja, 80% dos problemas vêm de 20% das causas”.

LG: O que representa a metodologia Six Sigma para a melhoria de processos de TI e como ela pode ser aplicada para a prestação de serviços nessa área?

Washington: Apesar de pouco utilizado na TI, o Six Sigma é um dos melhores meios para se implementar processos de melhoria em nossa área, pois ele segue um ciclo definido que vai desde a identificação do problema até a implementação de melhorias que vão afetar as causas reais dos problemas (ou oportunidades). Muitas empresas de TI “descobrem” o Six Sigma quando estão indo para os níveis de maturidade CMMI 4 ou MPS.Br B, isso porque estes níveis requerem um processo de melhoria quantitativo e não qualitativo como nos níveis anteriores.

Em TI podemos utilizar este modelo para melhorias em projetos de melhoria de alto impacto como, por exemplo: “Reduzir a taxa de defeitos”, “Melhorar a Satisfação dos Clientes”, “Aumentar a produtividade” e outros.

LG: O Six Sigma pode ser implantado a partir de que nível de maturidade das empresas? Há algum pré-requisito?

Washington: Apesar das empresas de TI tipicamente iniciarem com Six Sigma quando estão indo para alta maturidade, o uso dele nos níveis mais baixos (ou até sem CMMI ou MPS.Br) é incentivado. Isto porque o Six sigma mexe com a cultura da empresa, deixando na cabeça das pessoas o “senso de melhoria” e isto por si só, já é um acelerador para programas de melhoria de processos.

O pré-requisito é que a empresa precisará ter os chamados “belts”, ou seja, Green Belts e Black Belts.

LG: A melhoria contínua que essa metodologia propicia pode ser notada através de que resultados? Como medir esses resultados?

Washington: Existem várias formas de se medir, a mais comum é o nível de Sigma (que vai de zero a seis), mas isso vai depender muito do indicador que estiver sendo utilizado (Y). Pegando um exemplo: A produtividade da equipe varia entre 8h e 15h. Um novo contrato pede o atendimento em no máximo 13h, então você descobre que poderá não atender 15% das solicitações. Um projeto Six Sigma poderia melhorar esses números (reduzir a dispersão e mudar o centro), então você identifica quais as causas que fazem o atendimento ser maior que 13h, trata as mesmas e sua variação passa a ser de 8h e 13h (por exemplo).

LG: Como alinhar a metodologia aos objetivos e estratégias de negócio das organizações?

Washington: Este é o ponto onde o Six Sigma entra, pois seus projetos devem sempre estar alinhados aos objetivos estratégicos da organização. Se a organização define 3 objetivos básicos como “reduzir o custo de desenvolvimento”, “aumentar a qualidade” e “aumentar a produtividade” os projetos Six Sigma devem focar nestes objetivos. O alinhamento é realizado durante a elaboração do SPI onde se reserva o investimento e recursos.

LG: Como calcular o resultado de execução de um processo para saber quão próximo do Six Sigma ele está?

Washington: O que verificamos é se houve mudança no desempenho do processo entre o antes e o depois da melhoria. Há uma formula para calcular isso onde se entra com a quantidade de oportunidades e a quantidade de defeitos e o resultado é o nível de Sigma (variando de 0.00 a 6.00). Para se ter uma idéia, vamos imaginar que a cada 300.000 celulares produzidos pela Motorola, 3.500 apresentem com algum problema. Olhando assim parece pouco, pois é 0,01% de toda produção, ou seja, nada. Calculando, este processo tem um nível de Sigma de 3.76. Se a cada 300.000 celulares produzidos, apenas dois voltassem por problemas, o nível de Sigma seria de 5.85. A tabela abaixo mostra outros exemplos.

LG: O investimento para preparação da equipe que conduzirá o trabalho de melhoria contínua utilizando Six Sigma é alto? Que capacitações são necessárias?

Washington: O investimento é baixo, pois inicialmente se contrata treinamentos de Champion e Green Belt. Um Black Belt deve fornecer coaching, acompanhar e direcionar o programa até a empresa ter seus Black Belts. E após isso é só manter a cultura na empresa.

LG: O que você indicaria como primeiro passo para as empresas que querem explorar o Six Sigma?

Washington: O primeiro passo é a alta direção conhecer o que é Six Sigma. Para isso várias empresas fornecem cursos de Champion Six Sigma. O Champion é o sponsor do programa e a pessoa que vai definir os objetivos estratégicos e aprovar os projetos. Normalmente são os executivos da empresa. Após a alta direção comprar a idéia, ela deve elaborar um plano de médio-longo prazo para o programa de melhoria contínua (com Six Sigma) e este plano deve prever inicialmente a formação de Green Belts e futuramente Black Belts (que tocarão o programa).

[Entrevista veiculada no Mais TI da LG]

About Washington Souza

Black Belt, Washington Souza tem mais de 10 anos de experiência com gestão. Participou de implantações em todos os níveis CMMI e MPS.Br A. Gosta muito de Six Sigma e gestão como um todo.

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